Desde enero a agosto, el SERNAC recibió 37.000 reclamos versus los 25.000 de igual período de 2019. El mercado de las telecomunicaciones concentró la mayor cantidad de los reclamos, con un 25%, siendo los problemas de calidad del servicio en la telefonía móvil los principales problemas. El SERNAC junto al SENAMA están realizando una serie de talleres educativos para fortalecer los derechos de los consumidores mayores.
En el contexto del Mes del Adulto Mayor, el SERNAC desarrolló una Radiografía de los Reclamos del Adulto Mayor, donde se informó que, desde enero a agosto de este año, los reclamos relacionados con este grupo etario aumentaron en un 48% respecto del mismo período del año anterior, pasando de 25.231 a 37.268 casos.
Los reclamos relacionados con las personas mayores se concentran principalmente en el mercado de las telecomunicaciones (25%); seguido del mercado financiero (23,5%); y el comercio electrónico (14,5%).
Tradicionalmente, las personas de tercera edad ingresan sus reclamos a través de las oficinas de atención (60% de los reclamos ingresados por esta vía frente a un 17% del resto de la población el año 2019), lo cual se modificó durante la pandemia, pasando a ser el canal de internet el principal ingreso de los reclamos, con un 52%; seguido por call center, con un 26%.
Si bien el aumento de reclamos de adultos mayores del 48% es importante, es bastante menor de lo que ha ocurrido con el resto de la población, donde los reclamos se han incrementado en un 106%.
La ministra de Desarrollo Social y Familia, Karla Rubilar, explicó que “para nosotros es muy importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos. Hemos visto que, en pandemia, la brecha digital de las personas mayores ha sido un obstáculo para acceder a beneficios, para hacer sus trámites y también para poder ejercer sus derechos. Y en este proceso, hemos visto como las personas mayores están con convicción y compromiso, avanzando en el conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas que talvez debimos disminuir mucho antes. Los adultos mayores son consumidores cada vez más activos y las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos para respetarlos, así como entregar una atención preferencial que considere sus particularidades. Especialmente considerando que muchos de ellos pueden estar en situaciones de vulnerabilidad en el contexto de pandemia”.
“La pandemia nos ha desafiado a adaptarnos, tanto a las instituciones, los consumidores y las empresas, pero a la vez, es una oportunidad de establecer un nuevo trato que favorezca a las personas mayores. Por ejemplo, darles atención preferente, entregarles más y mejor información, promover la alfabetización digital para no arriesgarlos en la situación sanitaria o evitarles trámites presenciales innecesarios”, indicó Rubilar.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que “en muchos de los casos el reclamo lo plantean los hijos o los nietos por la falta de manejo de Internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman.
“Si bien los reclamos se concentran en mercados que afectan a todos los consumidores, para una persona de la tercera edad, un problema de consumo puede afectarlo más, como un cobro indebido al tener pensiones bajas; problemas para terminar los contratos cuando es riesgoso que hagan trámites presenciales; sufrir acoso en las cobranzas; o si son víctimas de fraude”, indicó Del Villar.
La autoridad destacó que las personas mayores son consumidores cada vez más activos y las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos en respetar sus derechos, así como entregar una atención preferencial que considere sus particularidades. Especialmente considerando que muchos de ellos pueden estar en situaciones de vulnerabilidad en el contexto de pandemia.
“La pandemia nos ha desafiado a adaptarnos, tanto a las instituciones, los consumidores y las empresas, pero a la vez, es una oportunidad de establecer un nuevo trato que favorezca a las personas mayores. Por ejemplo, darles atención preferente, entregarles más y mejor información, promover la alfabetización digital para no arriesgarlos en la situación sanitaria o evitarles trámites presenciales innecesarios”, explicó Del Villar.
La autoridad indica que problemas relacionados al endeudamiento también están presentes en los reclamos, como repactaciones que encarecen la deuda; dificultades para cerrar tarjetas porque los obligan a realizar el trámite presencial o no saben hacerlo a distancia; atraso en los pagos por no poder pagar vía remota; y acoso en las cobranzas extrajudiciales.
Según un reciente informe elaborado por la Universidad San Sebastián (USS), del total de personas morosas en nuestro país, 599.464 corresponden a personas que tienen 60 o más años de edad, lo que corresponde a un 13,2% del total. En el caso de aquellos entre 60 y 69 años, la deuda promedio asciende a $1.798.755, mientras que para el segmento etario superior a los 70 años es de $1.406.345.
La autoridad recalcó que las personas mayores, al igual que todos los consumidores, tienen derecho a que las cobranzas respeten su tranquilidad y dignidad, que se les entregue información clara y oportuna de lo que están comprando o contratando, a que se les cobre lo justo, se les cumpla lo informado o publicitado, y a no ser discriminados arbitrariamente por razones de edad. Por ejemplo, el otorgamiento de una tarjeta de crédito debe basarse en condiciones objetivas, previamente informadas, y en ningún caso pueden basarse en condiciones arbitrarias o perjudiciales para las personas por un tema de edad.
El Director Nacional de SENAMA, Octavio Vergara, resaltó que “durante este tiempo de pandemia hemos impulsado fuertemente el uso de las nuevas tecnologías por parte de las personas mayores. En octubre, Mes del Adulto Mayor, tenemos la campaña ‘Tú Eres su Mejor Influencer’, en la que hacemos un llamado a todas las generaciones para que puedan contribuir con su conocimiento y apoyar a los mayores en este ámbito. Nos parece muy relevante que los adultos mayores sigan conectados y que esto mismo les permita exigir sus derechos y hacer sus reclamos a distancia”.
¿Qué reclaman los consumidores mayores?
Los reclamos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones son un 8,2% superiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a multiservicios (telefonía fija, internet fija y televisión) con un 58,3%; seguido de la telefonía móvil (37,2%); y TV cable (4,1%).
Los principales motivos de los reclamos se refieren a problemas de calidad del servicio, esto es, problemas de señal, lentitud o cortes injustificados (29%); seguido de cobros superiores a los contratados (11%). En tercer lugar, con un 9% de los casos, dificultades para terminar los contratos.
Los consumidores mayores describen en sus reclamos las dificultades de quedarse sin servicio, principalmente telefónico, al ser el único contacto con su familia, especialmente si no manejan internet.
Mercado financiero
Los reclamos de las personas mayores en el mercado financiero son un 10,5% superiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a las tarjetas multitiendas (42%); seguida de los créditos de consumo (9%); e inconvenientes relacionados con el producto CuentaRut (9%)
Los motivos de los reclamos se concentran en problemas relacionados con fraudes (23%), esto es, suplantaciones y clonaciones de las tarjetas de crédito. En segundo lugar, las quejas se refieren a cobros indebidos o no reconocidos (15%).
Al profundizar en la descripción de los reclamos, muchos de ellos se refieren a cobros por seguros que no contrataron y a dificultades para contactarse con las empresas para reclamar por ello. Eso les implica atrasarse en los pagos o no poder terminar los contratos al no poder asistir presencialmente por el miedo al contagio y ser parte de los grupos vulnerables en el contexto de pandemia. En ese sentido, acusan falta de consideración de las empresas que los obligan a exponerse para intentar solucionar los problemas de consumo, por no tener respuesta adecuada o facilidades en caso de tener menor manejo digital.
Otro tema relevante que se visualiza en los reclamos, es el endeudamiento que afecta a personas con bajas pensiones. Muchos consumidores reclaman porque se vieron obligados a repactar y los cobros son elevados, o piden consideración a las empresas en el aumento del costo de la deuda impaga.
También se registran variados reclamos por hostigamiento en las cobranzas, ya sea a ellos mismos, o por deudas de familiares. Estas acciones afectan de mayor manera a las personas de la tercera edad.
En múltiples casos, por la baja de los ingresos familiares o problemas económicos productos de la pandemia, dicen solicitar el cierre de tarjetas, pero las empresas ponen barreras como acercarse presencialmente.
Comercio electrónico
Los reclamos de las personas mayores son un 14,8% inferiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a problemas al comprar productos de electrónica (33%); le sigue vestuario (12%); y muebles (11%).
En el caso del comercio electrónico, los reclamos relacionados con las personas mayores apuntan al retardo en la entrega de los productos, con un 42%. Le sigue, con un 18,8% los problemas por incumplimientos de las condiciones contratadas, por ejemplo, el producto que recibieron no era el mismo que compraron.
Un análisis cualitativo de los reclamos da cuenta de casos donde los familiares, como hijos o nietos, compraron a nombre de las personas mayores o para ellos, productos como estufas, teléfonos para tercera edad, medicamentos o muebles, que no llegaron, causándoles perjuicio.
Talleres de derechos del consumidor
El SERNAC ha estado realizando talleres de derechos generales de los consumidores y herramientas para ejercerlos, a los adultos mayores que participan en el programa de alfabetización digital del SENAMA, denominado “Escuela de formación para dirigentes mayores”.
Entre los contenidos, se les explica derechos como la información veraz y oportuna, los cobros justos, a no ser discriminados arbitrariamente por su edad, así como los nuevos derechos financieros como la portabilidad (la posibilidad de cambiarse de institución financiera) y la responsabilidad ante fraudes (las empresas financieras deben responder ante fraudes en un plazo acotado).
También se les enseña a utilizar diversas herramientas dispuestas por el SERNAC como la Calculadora de Gastos de Cobranza e Intereses moratorios, la plataforma “Me Quiero Salir” para terminar con facilidad contratos de telecomunicaciones, así como se les enseña a ingresar reclamos y alertas ciudadanas en el Servicio.